沈陽墓園服務客戶的殯葬心理又稱殯葬心理活動，是指人們在開展殯儀活動中的心理過程，它包括認識過程、情感過程和意志過程，表現為感覺、知覺、情緒、情感、習慣、成見、思潮和信念等，是人們對具體殯儀活動在人腦中的直接反映。

1.公眾的沈陽公墓殯葬心理

公眾的殯葬心理反映的是社會殯葬心理，其內涵受時間和地域的限制，不同時代和不同地域的公眾的殯葬心理可能會存在較大的差別。

(1)恐懼心理 對死亡的恐懼在社會上普遍存在，在人們身處險境時的不安全感、懦弱自卑和壓抑感的后面常常潛伏著對死亡的恐懼感。殯儀服務人員首先要通過遺體恐懼關，以適應未來的實際崗位與工作。

(2)神秘心理 殯葬的神秘心理來源于人們對死亡的不解，對殯儀活動的不了解。尤其在面對猝死時難免會有不解之處。從積極的角度看，殯葬神秘心理的存在也能促使人們去揭示本領域的奧秘，有利于殯儀科學的發展。

(3)忌諱心理 歷來人們對于殯葬事宜會存在忌諱心理，甚至不愿提及死亡、遺體、殯儀、殯儀館、火葬場等詞匯，總想找出相關詞來代替。此種情形大多可以理解，但可以通過正確的死亡教育予以糾正。

2.沈陽陵園服務客戶的殯葬心理

客戶本身除了具有上述公眾的殯葬心理，還會產生下列殯葬心理。

(1)悲痛心理 人生最大的痛苦莫過于失去親人，特別是失去最親的人。喪親者常常會痛不欲生，至親者的去世是生命中的損失，由此引發的悲痛是人間最沉重的。關注過死亡、沉思過死亡，理解生死智慧，尋找到某種超越死亡的方法，能相對平穩地度過喪親階段，過上新生活。

(2)報恩心理報恩心理是人們對于長輩懷有一種送終報答的心理。報恩心理，有時也會表現在曾經給自己很多幫助的師長和朋友等身上，因為恩有國恩、家恩、師恩、親戚恩、朋友恩等不同的種類。傳統的厚葬大多數是在報恩心理的支配下完成的。

(3)愧疚心理 聽聞親人噩耗，人們會陷入悲苦之中，嚴重者會情感麻木或者昏版。如果逝者離世時比較突然、非正常死亡、沒有得到有效醫治，或者未能在親人臨終前見最后一面，喪親者會感到自責和愧疚，經?；貞浧疬^往的細節，感到自己有過錯，有時喪親者需要他人的幫助才能調整自己，擺脫愧疚心理。這時，殯儀服務人員可以安排家屬為親人寫生平、悼詞、答謝詞、挽聯等抒發其情感，或者讓他們做一些清洗面部、梳頭、扣扣子等簡單的勞動，以減輕愧疚心理。

(4)依戀心理 生者對逝者依戀表現在感性和理性兩方面。一是在感情上對朝夕相處的親人存在難以割舍的感性依戀。如患難與共的老夫妻之間，一人去世后，另一人如果長期擺脫不了依戀心理，就很容易因此而臥床不起。另一種是理性依戀，是指因對逝者人格、業績和學識等的崇拜而產生的依戀。

(5)盲從心理 盲從心理是從眾心理的表現。從眾指個人的觀念與行為，由于受到群眾的引導或施壓，趨向于與大多數人一致的現象。在小型家庭里，十幾年甚至幾十年才辦一次喪事，不知道如何辦，就按照別人辦事的方法去辦，認為別出錯就好，所以很多人會跟風，盲目從眾。

(6)炫耀心理 炫耀心理表現為選擇價位比較高或者奢侈的殯葬產品或服務，使自己感到超過別人，有優越感，選擇的商品或服務超越了其實用價值。中國人歷來家族觀念強，不經意間可能會導致攀比成風、炫耀成性，形成不良風氣。殯葬業要引導人們節儉辦喪事，移風易俗，形成科學的死亡觀、殯葬觀。

3.沈陽墓園服務客戶心理需求分析

殯儀服務的核心是“以客戶為中心”?？蛻糁饕幸韵聨追N心理需求。

(1)求尊重 客戶都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，卻希望別人將其看作一個不同于其他人的人而受到尊重和接待。這就要求服務人員在態度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對其關心，禮貌周到。

(2)求舒適 客戶來辦理相關業務，首先要讓其感受到溫馨的環境，如寬敞干凈的大廳、禮貌端莊的服務人員，這樣才會讓客戶感到溫馨舒適。

(3)求安心 客戶離開自己熟悉的工作和生活環境，來到殯儀服務機構這個相對陌生的環境，心中會存有擔心和疑問，殯儀服務機構應考慮所提供的服務應盡量使客戶安心。

(4)求親切 殯儀服務是人對人的直接服務，是由殯儀服務人員直接提供的。因此，必須讓客戶感到殯儀服務人員的服務充滿著尊重之心和友好之情，讓其感受到殯儀服務人員的親切感。

(5)求安全

來到殯儀服務機構，每一個人都希望自己的財產、健康和精神不受到傷害。

(6)求價格 雖然有相當一部分客戶的消費水平較高，但這并不等于他們花錢無所顧忌。對消費者來講，他們希望所得到的服務與他們的支出是等值的，甚至是超值的。提供優美的環境、良好的氣氛、優質的服務、合理的價格，才會讓客戶感到物有所值。