一、沈陽墓園殯儀服務人員的含義

沈陽墓園殯儀服務業是服務于全社會的特種行業，《國民經濟行業分類》(GB/T 4754—2002)中將“殯儀服務”劃入了居民服務業的大行業，與“家庭服務”“婚姻服務”一樣屬于國民經濟行業的中等行業，其行業代碼為“8270”。

1.廣義的殯儀服務人員

廣義的殯儀服務人員是指從事殯儀服務活動并取得勞動報酬的專業工作者。2015年，《中華人民共和國職業分類大典》經過修訂，將殯儀領域職業由6個修改為4個，分別為殯儀服務員（含遺體接運工）、遺體防腐整容師（含遺體防腐師、遺體整容師）、遺體火化師、公墓管理員。全國很多?。ㄗ灾螀^、直轄市）殯葬職工通過鑒定獲得職業資格，可以登錄民政部職業技能鑒定指導中心網站查閱職業資格鑒定及競賽相關信息。

近年來，中國殯葬協會先后舉辦了公墓主任、墓地管理員培訓，殯儀館電子、電腦培訓，等級殯儀館館長培訓，殯儀館建筑設計培訓，殯儀服務、遺體防腐整容、國際遺體運送及遺體火化培訓。通過這些崗位技能和規范管理的培訓，職工素質可得到不斷提高。

2.狹義的殯儀服務人員

狹義的殯儀服務員是從事追悼、告別場所的布置，接待、引導家屬和賓客，組織治喪活動等殯儀服務工作的人員，包含殯葬禮儀師和遺體接運工兩個工種。殯儀服務員是列入國家職業中的一個特種職業，其職業編碼為4-10-06-01。

殯儀服務員職業共設五個等級，分為；五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。其中五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工分殯葬禮儀師遺體接運工兩個工種，二級/技帥、一級/高級技師不分工種。

二、沈陽墓園殯儀服務人員的基本要求

殯儀服務是提供各種專項服務的基礎，殯儀服務人員要掌握接待殯儀服務對象的基本知識及禮儀，滿足殯儀服務對象的各種合理需求是殯儀服務行業的永恒主題。

2009年9月發布的國家標準《殯葬服務從業人員資質條件》提出，殯儀服務員和遺體接運工要具有一定的語言文字表達、溝通協調、觀察判斷能力，眼、手、足及肢體動作靈活。

1.基本素質要求

殯儀服務人員要具有高度的責任心和事業心，工作細致認真；誠實守信，充分尊重客戶的需求；具有同情心和親和力，能熱情周到地為客戶提供滿意的服務。

2.資質要求

殯儀服務人員要接受相關專業知識和技能的培訓，持有相關部門核發的上崗證書或資格證書；涉外接待人員要掌握涉外喪事相關法規的要求，熟悉涉外喪事操作流程；具備英語或其他語種的聽、說、讀、寫能力，具備大專以上學歷水平。

3.基本知識

殯儀服務人員應掌握基本的職業道德知識，職業守則知識，以及殯儀改革，殯儀服務，殯葬心理，殯儀設施、設備及用品，計算機使用常識，安全防護知識，相關法律法規等專業知識。本章僅介紹基本知識，禮儀主持以及殯儀文書有專門的教材論述，本章只做簡單介紹，其他基礎知識將在第四章具體論述。

三、沈陽墓園殯儀服務員的崗位要求

殯儀服務員一般設有以下崗位：接待洽談崗、引導崗、用品銷售崗、文書服務崗、收銀崗、悼念服務崗、骨灰寄存崗、檔案管理崗、業務調度崗等，每個崗位對工作技能的要求都不同。

較小的殯儀館服務項目單一，可能只設有服務接待和業務（火化部）兩個部門，服務接待崗負責接待引導、洽談、簽合同和繳費等事宜，業務（火化部）崗負責接運、防腐整容和遺體火化等。

以下按殯儀服務承擔的不同職業功能，對其工作內容及要求做簡要說明。

1.接待洽談崗

接待洽談崗位負責接待治喪者，接受咨詢，進行項目洽談及最后的合同簽訂等工作。這是殯儀服務對外的窗口，所以對相關人員的要求較多。

(1)準備好工作所需的各種辦公設備和服務用品，整理好工作環境。

(2)保持個人良好的儀表和儀態，使用普通話進行服務，以文明得體的方式提供服務。

(3)能通過互聯網、電話、傳真及面談等方式了解客戶的需求，解答客戶的問題。

(4)能區分客戶的需求類型和需求特征，介紹服務項目、工作流程及收費標準。

(5)能夠根據客戶的要求和反應及時調整洽談方式，向客戶提供合理化建議。

(6)能夠應對洽談中的沖突。

(7)了解客戶消費心理常識和突破洽談僵局的技巧。

(8)具備常見哀傷輔導知識，能夠對喪親者進行簡單的心理撫慰。

2. 用品銷售崗

(1)介紹骨灰盒、壽衣、喪禮常用花材的名稱及花圈、花籃等責用能葬用品的類型、材質、性能、規格、質量、特色及價格等內容。

(2)介紹殯葬用品的材質、工藝、用途和使用方法。

(3)根據消費心理，介紹、推薦殯葬用品，并解答客戶的問題。

(4)能夠鑒別殯葬用品的質量。

3. 文書服務崗

(1)根據客戶提出的要求，提供殯儀文書格式樣本

(2)擬寫唁電(函)、慰問信、挽聯和訃告。

(3)撰寫其他個性化的殯儀文書。

4.悼念服務崗

(1)能夠對悼念場所進行清潔和消毒。

(2)能夠策劃、組織并主持告別儀式。

(3)布置告別場所，尤其是能夠布置個性化的告別場所。

(4)能夠制作殯儀用花及黑紗。

(5)能夠根據客戶的要求、愛好和禁忌確定喪禮主題，制作花圈、花籃。

5.骨灰寄存崗

(1)能對寄存骨灰進行審核、登記和辦證。

(2)能對領取骨灰進行核對、登記，為客戶取放寄存的骨灰。

(3)能夠檢驗骨灰質量、驗證收回骨灰。

(4)能夠引導客戶進行祭奠活動。

6. 檔案管理崗

(1)能對遺體火化及殯儀服務資料立卷、管理。

(2)能對遺體火化及殯儀服務的文字檔案、電子檔案進行分類、檢索。

(3)能對檔案進行安全保管，根據檔案價值劃分保管期限。

(4)能有效利用檔案資料開展專項服務。

7.業務調度崗

業務調度是三級以上的服務人員需要具備的技能，要求其有較高的職業素養，主要是滿足一些管理或協調工作。

(1)能協調本單位有關部門的關系。

(2)能填寫業務單據。

(3)能復核業務項目。

(4)能安排殯儀服務項目。

8.培訓指導

培訓指導屬于二級殯儀服務員（技師）職業技能范圍，但是依照提高殯儀行業素質的要求，具有高一級職業資格的人員需要培訓技能較低的人員，四級以上的人員都有義務培訓和指導初學者及五級工作人員。對于各崗位的技能，在沈陽龍生墓園中論述。